Вы узнаете:
✔️ Загадочные лиды в мессенджерах.
✔️ Способы передачи идентификатора.
✔️ Каким образом мессенджеры могут привлекать лиды.
Загадочные лиды в мессенджерах
Для многих компаний мессенджеры уже являются ключевым способом коммуникации с клиентами. Сюда они получают много лидов, но часто сталкиваются с проблемой нехватки данных. Непонятно, откуда пришел тот или иной клиент.
Мессенджеры — очень эффективный канал для лидогенерации. Среди клиентов много компаний, которые получают лидов в мессенджеры больше, чем во все другие каналы вместе взятые. А теперь представьте, что анализировать такие лиды невозможно, так как части данных просто нет.
Например, пользователь попал на наш сайт с рекламы, после чего кликнул на специальную триггерную ссылку, «провалился» в WhatsApp, отправил лид и начал переписку с оператором. После клика по триггерной ссылке, связь с браузером теряется, так как он оказывается в свернутом состоянии. В результате, мы теряем историю этого лида до момента получения первого сообщения. Непонятно, по какому баннеру он кликнул или какую ключевую фразу ввел, сколько страниц посмотрел на сайте и т.д.
Почему это важно?
Похожая задача отслеживания источников телефонных звонков решается с помощью коллтрекинга. Когда клиент звонит, связи с браузером также как и в случае с мессенджерами нет. Коллтрекинг же отчасти создает такую связь.
В отличии от коллтрекинга, информации об отслеживании лидов в мессенджерах почти нет. И это крайне странно, так как сегодня мессенджеры, стали более эффективным каналом для лидогенерации, чем телефон.
Наблюдая за рынком, складывается впечатление, что вопросом отслеживания источников лидов в мессенджеры почти никто не занимается, несмотря на то, что эти данные могут быть полезны бизнесу.
Клики по ссылке вместо фактических лидов
Некоторые компании пытаются решить эту задачу примитивным способом. Вместо фактических обращений клиентов они отслеживают то, что могут отследить, а именно — клики по триггерным ссылкам.
Приведем в пример Яндекс, который добавил такую возможность в конце прошлого года для Яндекс Метрики и громко анонсировал это. Но если внимательно прочитать, становится очевидно, что они отслеживают только клики в браузере. Это совсем другое и этого явно недостаточно. Это только половина данных, и комментарий одного из пользователей это иллюстрирует:
Что такое месстрекинг и для чего он нужен?
Месстрекинг — это технология, которая позволяет идентифицировать источники лидов из мессенджеров. С помощью него мы можем получать полную картину, по тому, откуда пришел тот или иной клиент.
Эти данные незаменимы при анализе эффективности рекламных кампаний и при построении сквозной аналитики.
Также эти данные можно использовать для квалификации лидов. В зависимости от источника вы можете по-разному обрабатывать лиды, например:
- Использовать разные сценарии для чат-ботов;
- Отправлять лиды для обработки в разные отделы компании;
- Отмечать отдельные заявки как наиболее важные и приоритетные для дальнейшей обработки;
- Сегментировать клиентов, например, чтобы каждому сегменту отправлять разные рассылки (предварительно получив осознанное согласие клиента).
Как это работает технически?
Давайте разберемся, как это работает технически. Для наглядности, сравним эту технологию со старым-добрым коллтрекингом.
Коллтрекинг идентифицирует клиентов с помощью разных телефонных номеров. Грубо говоря, разным посетителям сайта показываются разные номера. В то время как с мессенджерами все проще. Мы передаем параметр с идентификатором, который кодируется в триггерную ссылку. По такому параметру мы и понимаем, какой именно посетитель сайта нам пишет. Другими словами, в большинстве случаев нам не нужно использовать несколько номеров телефонов (аккаунтов мессенджеров) для месстрекинга.
Однако это не все, если идентификатор теряется, мы анализируем время получения лида и местоположение клиента а в некоторых случаях, мы можем использовать разные аккаунты.
Существует два способа передачи идентификатора, открытый и скрытый:
- В открытом способе помещаем идентификатор прямо в тело сообщения, которое мы предлагаем к отправке клиенту;
- В скрытом способе идентификатор передается отдельно от сообщения и «невидим» клиенту;
Особенность скрытого способа в том, что клиент не видит параметр в тексте сообщения. Идентификатор передается изолированно, и клиенту будет его сложно изменить или удалить. Такой способ подходит для WhatsApp и Telegram. Если говорим про WhatsApp, то получать параметр в скрытом виде можно, только если вы используете официальную интеграцию c WhatsApp Business API.
Передача параметра в скрытом виде для определения источника лида — наше ноу-хау. Однако, в случае с WhatsApp, на данный момент есть небольшие сложности, исправить которые могут дальнейшие обновления Business API.
Открытый способ может использоваться для WhatsApp. Так как именно в нем можем установить сообщение, которое будет предлагаться клиенту для отправки. В это сообщение и помещаем наш идентификатор. Минус этого способа в том, что клиент может удалить идентификатор из сообщения перед отправкой. В результате информация потеряется, и мы не сможем корректно связать этот лид с посещением на сайте.
Лидогенерация
Теперь давайте рассмотрим, каким образом мессенджеры могут привлекать лиды. В зависимости от способа, отличается принцип определения источника информации об этих лидах. Также не во всех случаях можем использовать триггерные ссылки.
Но в первую очередь, вспомним, что такое триггерная ссылка. Если коротко, то это ссылка на мессенджер, в которую можем передавать параметры, такие как «Адресат» и «Предустановленное сообщение». Такие ссылки обрабатываются особым образом. Вместо того, чтобы пытаться загрузить страницу по такому адресу, устройство открывает ассоциированное с этой ссылкой приложение (например, WhatsApp или Telegram) и может передавать в него некие параметры.
Веб-сайт на мобильных устройствах
Используем функционал триггерных ссылок. Как было написано, можем передавать идентификатор в открытом или закрытом виде.
Веб-сайт на десктопных устройствах
Использовать триггерные ссылки на десктопах не всегда эффективно, так как люди не так часто устанавливают сюда мессенджеры — в этом случае обычные триггерные ссылки не будут работать.
Рассмотрим несколько вариантов:
- Обычные триггерные ссылки. Не всегда эффективны для десктопов. Источники определяем также, как и на мобильных устройствах.
- Сенд-Бек виджет (или форма) WhatsApp. Просим клиента на сайте написать номер WhatsApp и отправляем ему сообщение, то есть первыми инициируем диалог. Очевидно, что проблем и идентификацией клиента тут нет, так как клиент вводит свой номер, который является его идентификатором в браузере.
- QR-код. В QR-код мы кодируем триггерную ссылку в которую «зашивается» идентификатор.
Социальные сети
Для рекламы в Facebook и Instagram можем делать кнопки с триггерными ссылками на WhatsApp. В ссылку автоматически будут подставляются параметры с идентификаторами лидов в скрытом виде.
Оффлайн
Рассмотрим несколько вариантов лидогенерации в WhatsApp в оффлайн и как можем тут идентифицировать лиды:
- Уникальный номер телефона для каждого источника. Если нам нужно отслеживать лиды с определенного оффлайн-источника, можем завести на него отдельный аккаунт. Все лиды, которые будут приходить на этот аккаунт будем считать как поступившие с данного источника.
- QR-код с триггерной ссылкой на WhatsApp. Его размещают на различных оффлайн-источниках, например, на визитках или рекламных баннерах. Тут все по аналогии с десктопным трафиком, так как в ссылку «зашивается» идентификатор.
Обмен данными
Ну и наконец, когда получили информацию об источнике лида, можем передать эту информацию в стороннюю систему. Что это может быть:
- CRM системы;
- Сервисы сквозной аналитики;
- Системы веб-аналитики, такие как Яндекс Метрика и Google Analytics. Сюда можем передавать информацию о выполненных целях, таких как «Отправлен лид», «Оформлен заказ через чат-бота», «Качественный лид», «Лид в WhatsApp» и другие. Также эти данные могут быть использованы для более качественного подбора аудитории в рекламных площадках;
- Сторонняя чат-платформа. Чтобы ваши операторы видели, от куда пришел лид;
- Сторонняя платформа чат-ботов. Для того, чтобы чат-боты могли обрабатывать по-разному лиды из разных источников.
